{"id":9615,"date":"2008-08-03T00:00:00","date_gmt":"2008-08-02T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/eduso.net\/res\/articulo\/la-calidad-en-los-servicios-gerontologicos\/"},"modified":"2020-12-12T10:00:06","modified_gmt":"2020-12-12T09:00:06","slug":"la-calidad-en-los-servicios-gerontologicos","status":"publish","type":"articulo","link":"https:\/\/eduso.net\/res\/revista\/8\/marco-teorico\/la-calidad-en-los-servicios-gerontologicos","title":{"rendered":"La calidad en los servicios gerontol\u00f3gicos"},"content":{"rendered":"

La calidad en los servicios para mayores
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\"Residencia\"Durante los \u00faltimos veinte a\u00f1os hemos visto un gran crecimiento de los Servicios Sociales en Espa\u00f1a, tanto a nivel p\u00fablico primero, como privado despu\u00e9s. Debido a que la comparaci\u00f3n con otros pa\u00edses europeos nos dejaba en mal lugar las pol\u00edticas se encaminaron m\u00e1s a aumentar los recursos que a controlar su eficacia o eficiencia.<\/p>\n

Por otro lado el hecho de que los servicios sociales hayan sido mayoritariamente p\u00fablicos, gratuitos, destinados a personas con pocos recursos y muchas veces con poca conciencia de sus derechos provocaba menos exigencia y esfuerzo en la prestaci\u00f3n que cuando tenemos el concepto de cliente que paga directamente, como pasa en cualquier otro servicio; un restaurante por ejemplo.<\/p>\n

Pero los cambios sociales y empresariales han provocado importantes debates: el futuro del estado de bienestar, la figura del ciudadano-cliente, el papel de los impuestos, etc., que han planteado nuevos enfoques de gesti\u00f3n. Uno de ellos el de la calidad.<\/p>\n

Hasta ahora la gran demanda de plazas y la ausencia de competencia, la falta de referentes que seguir, la novedad y el desconocimiento han provocado indiferencia y un cierto miedo a acometer la tarea de la implantaci\u00f3n de un sistema de gesti\u00f3n de la calidad. Pero las cosas est\u00e1n cambiando r\u00e1pidamente y la calidad se ha convertido en un factor clave para la supervivencia de las organizaciones.<\/p>\n

\"Residencia\"Hoy la falta de calidad ya no s\u00f3lo significa quejas, p\u00e9rdida de clientes, etc. sino desprestigio, p\u00e9rdida de imagen o retirada de la autorizaci\u00f3n administrativa. Por otro lado cada vez m\u00e1s los ciudadanos son clientes exigentes, conscientes de sus derechos y tienen unas expectativas puestas en los servicios sociales.<\/p>\n

Justamente la calidad se ha introducido en los servicios sociales por dos sectores: la inserci\u00f3n de las personas con disminuci\u00f3n y los servicios para la tercera edad. En este \u00faltimo caso es donde ha habido una mayor introducci\u00f3n de empresas de iniciativa mercantil, ya sea en servicios residenciales o de ayuda a domicilio.<\/p>\n

La calidad es necesaria para toda organizaci\u00f3n y es aplicable a empresas p\u00fablicas y privadas, con o sin \u00e1nimo de lucro y a cualquier campo de actividad empresarial.<\/p>\n

La Ley de Promoci\u00f3n de la Autonom\u00eda y Atenci\u00f3n a las Personas con Dependencia
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Con la aprobaci\u00f3n de la citada Ley se abrieron algunos interrogantes en el sector, especialmente los relativos a la calidad y a la formaci\u00f3n. En este sentido resulta interesante preguntarnos porque tanta expectaci\u00f3n al respecto de lo que pueda exigir la Administraci\u00f3n a la hora de desplegar los art\u00edculos 34 y 35 referentes a la calidad y en los que se habla de fijar criterios comunes de acreditaci\u00f3n de centros, de indicadores para la evaluaci\u00f3n o de est\u00e1ndares para cada uno de los servicios.<\/p>\n

Si tuvi\u00e9semos bien entendida la filosof\u00eda de lo que significa calidad y estuvi\u00e9ramos trabajando en este sentido no nos deber\u00eda preocupar lo m\u00e1s m\u00ednimo. La preocupaci\u00f3n se centra en cuanto me costar\u00e1 y, la duda, en quien establecer\u00e1 los indicadores: el Estado o las comunidades aut\u00f3nomas. Cierto que no sabemos la l\u00ednea que tomara el despliegue de la Ley pero dada la complejidad y variabilidad de los servicios no se espera ninguna revoluci\u00f3n.<\/p>\n

De hecho, para el 2009 es exigible cumplir con todos los criterios de calidad; el problema est\u00e1 en que no est\u00e1n definidos.<\/p>\n

El concepto de calidad
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Pero \u00bfqu\u00e9 significa calidad? Cada d\u00eda hablamos de ella. Ya sea refiri\u00e9ndonos un coche, a un restaurante o a un viaje, seguro que tenemos una idea de si lo que nos ofrecen es adecuado o si nos satisface. En definitiva si tiene “calidad”. La cosa se complica cuando nos damos cuenta, al querer definirla, que las personas tenemos concepciones distintas sobre lo que es adecuado o satisfactorio.<\/p>\n

Por un lado el tema de la calidad se ve con frecuencia como una cosa de grandes empresas y con grandes recursos que no encaja en el mundo de los servicios de atenci\u00f3n a las personas. Se cree que eso implica despersonalizar, pensar s\u00f3lo en el marketing, en lo econ\u00f3mico, etc. Por otro, desde otra concepci\u00f3n se sobreentiende que calidad est\u00e1 siempre presente en este tipo de servicios porque estamos pr\u00f3ximos a las personas y sus problemas, nos preocupamos por ellos, les ayudamos a su desarrollo, etc. Eso suele suceder porque el concepto tiene diferentes dimensiones que tendemos a mezclar.<\/p>\n

Para empezar a clarificarlo vamos a diferenciar entre calidad de dise\u00f1o y calidad de conformidad. La primera engloba las funciones y caracter\u00edsticas de un producto\/servicio como la velocidad de un coche, el estilo de un jarr\u00f3n o la comodidad de un sill\u00f3n. Suele ser la idea m\u00e1s frecuente de calidad. Para el comprador de un coche puede que lo importante sea el prestigio de la marca, mientras que para otro comprador lo importante es el consumo o el tama\u00f1o reducido para aparcar mejor. Dependiendo de las expectativas del cliente uno ser\u00e1 mejor que el otro.<\/p>\n

Desde este punto de vista los profanos suelen asimilar calidad a residencia m\u00e1s cara, m\u00e1s peque\u00f1a, m\u00e1s c\u00e9ntrica o que tenga atenci\u00f3n m\u00e9dica 24 horas. Su punto de vista depende de apreciaciones o valoraciones personales. En sus expectativas influyen muchos factores: lo que han o\u00eddo sobre la misma, la publicidad, el precio, las necesidades personales, etc.<\/p>\n

La segunda acepci\u00f3n, la calidad de conformidad, mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del servicio. O sea que para que exista calidad de conformidad antes debe existir un patr\u00f3n con el que medirse. Est\u00e1 muy relacionada con la fiabilidad.<\/p>\n

\"Residencia\"En este caso la residencia de calidad ser\u00e1 la que cumpla con unos requisitos. M\u00e1s adelante nos centramos en los mismos: quien los marca, que caracter\u00edsticas tienen que tener, etc. En general para los profesionales la calidad no depende tanto del precio como de las actividades ocupacionales, sociales, de rehabilitaci\u00f3n… del funcionamiento de la misma. Significa algo m\u00e1s que comparar instalaciones. Significa planificar, medir y mejorar continuamente el servicio.<\/p>\n

Entrando m\u00e1s a fondo en el concepto podr\u00edamos diferenciar tres formas de referirnos a “calidad”:<\/p>\n